Ï TRAINPLAN - Kommunikationstechniken im telefonischen

TRAINPLAN - Kommunikationstechniken im telefonischen Kundenservice Das E Book ist als Kommunikations und Telefontraining fr die Mitarbeiter innen der Kundenservice und Dispositionsabteilung konzipiert Es beinhaltet neben den Grundlagen der Kundenorientierung persnliche Erfolgs und Handlungsstrategien welche Sie in ihrer Tagesarbeit unmittelbar zum Einsatz bringen knnen Fr ein erfolgreiches Kommunizieren und Telefonieren werden smtliche Grundlagen der Kommunikation und Gesprchsfhrung behandelt und durch Themen wie Fragetechnik, Einwand und Konfliktbehandlung sowie das Verhalten in schwierigen Gesprchssituationen ergnzt InhaltsverzeichnisEinleitungKompetenzen eines Top ServicemitarbeitersDer Top Servicemitarbeiter LeistungsmaximierungPositives Denken und HandelnDrei Positiv Regeln, die Sie immer im Auge haben sollten MotivationDer MotivationsprozessMglichkeiten und Grenzen der Eigen und FremdmotivationDie TelefonkommunikationDie verschiedenen GesprchsartenDas direkte Gesprch persnlicher Kontakt Das indirekte Gesprch telefonischer Kontakt Das schriftliche Gesprch per Brief, E Mail, Internet, Intranet Grundlagen der KommunikationEbenen der KommunikationDie zwei Ebenen der KommunikationDie verschiedenen KommunikationsmglichkeitenDas Kommunikationsmittel SpracheSelbstmord und ReizwrterBeispiele fr ReizformulierungenFragetechnikenDie vier verschiedene FrageformenArgumentationstechnikbungsblatt Nutzenargumentation ZweierschrittRichtige Formulierungen am TelefonCheckliste Seien Sie hflich und ehrlich Checkliste Bieten Sie Ihrem Gesprchspartner von sich aus Untersttzung an Checkliste Vermeiden Sie Angriffe auf Gefhlsebene des Gesprchspartners Checkliste Bieten Sie konkrete Vorschlge an Checkliste Seien Sie voll konzentriert Die persnliche Visitenkarte am TelefonDie StimmeDie AtmungDie LautstrkeSprechtempoKlangfarbeModulationDie WortwahlCheckliste Sprechen Sie positivGrundregeln fr die richtige Sprechweise am Telefon Einfachheit Gliederung Krze Prgnanz Bildhafte Sprache Pausen Entschlossenheit zeigen keine Konjunktive und Fllwrter Keine Szene , Modewrter oder Technoquatsch Kundenorientierter Sie Standpunkt Wiederholung wichtiger Informationen Entschuldigen wenn ntig, dann ehrlich Auf den Punkt gebracht TelefonregelnCheckliste Telefonregeln Das sollten Sie vermeiden ChecklisteTelefonregeln Das sollten Sie beachten Telefonieren in der PraxisRichtig meldenVerbinden von ankommenden AnrufenVerbinden zum Gesprchspartner Der gewnschte Gesprchspartner ist nicht erreichbar Das Gesprch an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten knnen Verbinden von ankommenden Anrufen in EnglischVerbinden zum Gesprchspartner Wenn der gewnschte Gesprchspartner nicht erreichbar ist Wenn das Gesprch an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden soll Wenn der gewnschte Gesprchspartner telefoniert Wenn Sie Ihren Gesprchspartner nicht verstanden haben VerstndigungsschwierigkeitenAnonyme AnruferWarteschleifeVerhandlungsfhrung am TelefonCheckliste Verhandlungsfhrung am TelefonVerhalten in schwierigen GesprchssituationenTaktikIhr Gesprchspartner ist emotional sehr aufgebrachtTaktikKommunikationsfluss frdern Informationen gewinnenTaktikRedefluss bremsenUmgang mit schwierigen GesprchspartnernEinwandbehandlungUmwandlung eines Einwandes in ZustimmungKonflikt und Einwandbehandlung x richtiges Verhalten bei EinwndenAbfangformulierungen zur EinwandbehandlungDie Organisation der TelefonarbeitEffektivittErreichbarkeit und das Hasch Mich SpielTren ffnenZeitaufwand verringernGesprchsvorbereitungGesprchsdurchfhrungGesprchsnachbearbeitungFormular TelefonnotizDas Telefon als ServiceschnittstelleReklamations , BeschwerdeannahmeKundenorientierung geht jeden anberdenken Sie Ihre EinstellungBeziehungsmanagementPassives Telefon MarketingKundenorientierte Gestaltung des passiven TMsAufbau des passiven TM


About the Author: Wolfgang J Schmitt

Is a well known author, some of his books are a fascination for readers like in the TRAINPLAN Kommunikationstechniken im telefonischen Kundenservice book, this is one of the most wanted Wolfgang J Schmitt author readers around the world.


Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *